سنجش میزان رضایت شهروندان و مشتریان از خدمات و امکانات حمل و نقل ریلی با استفاده از روش TOPSIS و آزمون T-Test نمونه موردی: ایستگاه راه آهن شهر تهران

مزیتهای چشمگیر حمل و نقل ریلی از جهت ملاحظات اقتصادی، ایمنی، زیستمحیطی و ... در کنار ویژگیهای خاص کشورمان موجب شده که این شیوه نسبت به سایر مدهای حمل و نقل از بیشرین تاکید و بالاترین اولویت در سیاستهای کلیو برنامه های توسعه جمهوری اسلامی ایران برخوردار شود. تجربههای دهههای اخیر نشان میدهد که عموم مردم به علت هزینه مناسب و ایمنی بالا استقبال چشمگیری ازخدمات حمل و نقل ریلی نشان دادهاند لذا به منظور افزایش کارایی سیستم حمل و نقل ریلی و همینطور افزایش شتاب استفاده از حمل و نقل ریلی در کشور افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و شهروندان مهم به نظر میرسد. به همین دلیل هدف اصلی این مقاله بررسی و سنجش میزان رضایت شهروندان و استفادهکنندگان از خطوط حمل و نقل ریلی کشور میباشد. در پژوهش حاضر با مروری بر متون نظری، عوامل موثر بر سنجش میزان رضایت شهروندان از خدمات حمل و نقل ریلی شناسایی و از آن در تهیه و تکمیل ۵۲۱ پرسشنامه، توسط کسانی که حداقل یک بار از خدمات ریلی بهره برده اند، استفاده شدهاست.داده ها و اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه ها با استفاده از روش های آماری همچون روش کشیدگی و چولگی، به منظور بررسی نرمال بودن دادهها و اطلاعات؛ آلفا کرونباخ، به منظور پایایی پرسشنامهها؛ آزمون T-TEST ، به منظور بررسی میزان تفاوت میانگین هر شاخص از میانگین جامعه و میزان اولویت هر کدام از شاخصها و در نهایت روش TOPSIS به منظورسنجش میزان رضایتمندی کلی شهروندان از خدمات حمل و نقل ریلی مورد تحلیل و بررسی قرار گرفته اند. نتایج به دست آمده در این پژوهش حاکی از آن است که میزان رضایت استفادهکنندگان و مشتریان از خدمات و امکانات حمل و نقل ریلی در وضعیت تقریبا مناسبی قرار دارد. با این وجود شاخصهایی همچون امکانات جانبی، استفاده از بازخوردهای مشتریان، ارائه خدمات در داخل واگنها و برنامهریزی دقیق در وضعیت نامناسبی قرار دارند. به همین دلیل ارائه راهکارهایی به منظور تقویت این شاخصها لازم به نظر میرسد

کلیدواژه ها:

رضایت شهروندان ، مشتری ، حمل و نقل ریلی ، T-TEST ، TOPSIS