بررسی تاثیر کیفیت خدمات، دسترسی به خدمات بر رضایت مشتری با نقش میانجیگری تصویر برند (مورد مطالعه: شعب بانکهای شهر بوشهر)

در یک محیط رقابتی که سازمانها برای جذب مشتریان با هم رقابت می کنند، رضایت مشتری یک عنصر کلیدی در کسب برتری هر سازمانی به شمار می رود. این درحالی است که ظهور سازمان های خصوصی در کنار سازمان های دولت موجب ایجاد رقابت بیشتر در میان آن ها شده است. مطالعه ی حاضر به بررسی نقش میانجی گری تصویر برند در تاثیر کیفیت خدمات، دسترسی به خدمات بر رضایت مشتری می پردازد. جامعه ی آماری این تحقیق شعب بانک های شهر بوشهر میباشد. برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. بخشی از پرسشنامه توسط 92 نفر از مدیران شعب بانکها و بخشی دیگر توسط 384 نفر از مشتریان شعب پاسخ داده شده است. تحلیل اطلاعات با استفاده از روش معادلات ساختاری با بکارگیری نرم افزار Smart-PLS انجام شد. نتایج کلی نشان می دهد که تصویر برند تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری را میانجی گری می کند اما تاثیر دسترسی به خدمات بر رضایت مشتری را میانجی گری نمی کند.

کلیدواژه ها:

تصویر برند ، دسترسی به خدمات ، رضایت مشتری ، کیفیت خدمات