بررسی رابطه بین سرمایه فکری و کیفیت خدمات ارائه شده در شعب بانک صادرات شهر زنجان

با وقوع انقلاب فناوری اطلاعات ، جامعه اطلاعاتی و شبکه ای و نیز پیشرفت سریع فناوری برتر، از دهه 0991 الگوی رشد اقتصادجهانی تغییر اساسی کرده است . دراقتصادجهانی، امروز دانش به عنوان مهمترین سرمایه جایگزین سرمایه های مالی و فیزیکی شده است؛درواقع ابزار کلیدی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار، دانش است. لذا مفهوم سرمایه فکری کاربردی مهم و گسترده یافته است. سرمایه فکریدر مشتریان، فرایندها، اطلاعات، علامت تجاری، منابع انسانی و سیستم های سازمان متجلی می شود و نقش فزاینده ای در خلق مزیت های رقابتی پایدار ایفا می کند. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است ، مسئولیت بسیار سنگینی در بازارهای پولی و مالی کشور دارد، از این امر مستثنی نیست . بانک های امروزی برای رقابت در محیط پر تلاطم امروز ناچار از توجه ویژه بهکیفیت خدمات قابل ارائه خود هستند . این پژوهش از نظر روش از نوع تحقیقات توصیفی -همبستگی است و با درنظر گرفتن دو جامعه مشتریان و کارکنان، با استفاده از پرسشنامه که اعتبار و پایایی آن به روش علمی مورد بررسی قرار گرفته است ،به بررسی رابطه سرمایه فکری و کیفیت خدمات پرداخته است. نمونه ای به حجم 68 نفر انتخاب شده اند .نتایج پژوهش رابطه معنی دار بین سرمایه فکری و کیفیت خدمات در بین شعب بانک صادرات در شهر زنجان را تایید کرد؛ همچنین رابطه معنی دار کیفیت خدمات با سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری مورد تایید قرار گرفت

کلیدواژه ها:

سرمایه فکری ، سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری ، سرمایه مشتری ، کیفیت خدمات