تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده، پاسخگویی سازمانی و اعتماد نهادی بر رضایت ارباب رجوع (مورد مطالعه: سازمان تامین اجتماعی)

سازمان تامین اجتماعی به عنوان یکی از گسترده ترین نهادهای بیمه گر در ایران نقشی حیاتی در تامین امنیت اقتصادی و اجتماعی اقشار مختلف جامعه ایفا می کند. با وجود اهمیت راهبردی این سازمان، همواره چالش های چشمگیری در زمینه کیفیت خدمات، پاسخگویی سازمانی و جلب اعتماد ارباب رجوع مطرح بوده است که می تواند بر میزان رضایت مراجعان تاثیرگذار باشد. پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده، پاسخگویی سازمانی و اعتماد نهادی بر رضایت ارباب رجوع در سازمان تامین اجتماعی انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی و همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه بیمه شدگان و مراجعان سازمان تامین اجتماعی در سراسر کشور بود که با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس و به صورت الکترونیکی تعداد ۳۸۴ پرسشنامه معتبر جمع آوری گردید. ابزار پژوهش پرسشنامه ای استاندارد شامل ۴۰ گویه بر اساس مدل سروکوال بود که روایی آن با استفاده از شاخص های CVI و KMO و پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISREL و به روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که هر سه فرضیه تدوین شده مورد تایید قرار گرفته اند. بیشترین تاثیر مربوط به متغیر اعتماد نهادی با ضریب مسیر استاندارد شده ۰.۴۱ و آماره t برابر با ۱۱.۳۷ بود و پس از آن به ترتیب کیفیت خدمات ادراک شده با ضریب ۰.۳۵ و آماره t برابر با ۹.۵۴ و پاسخگویی سازمانی با ضریب ۰.۲۹ و آماره t برابر با ۸.۲۱ قرار داشتند. همچنین مقدار ضریب تعیین (R²=۰.۵۶۸) نشان داد که سه متغیر مستقل، حدود ۵۶.۸ درصد از واریانس متغیر وابسته رضایت ارباب رجوع را تبیین می کنند. در میان ابعاد پنجگانه کیفیت، بعد پاسخگویی با میانگین ۳.۱۵ (از ۵) پایین ترین امتیاز را به خود اختصاص داد که نشان دهنده ضعف نسبی سازمان در این حوزه است. بر اساس نتایج به مدیران و سیاست گذاران سازمان تامین اجتماعی پیشنهاد می شود که با شفاف سازی فرایندهای اداری و مالی، ایجاد سازوکارهای موثر برای پاسخگویی به شکایات، بهبود فرایندهای پاسخگویی با کاهش زمان انتظار، ارتقای قابلیت اطمینان، توسعه خدمات الکترونیک و تقویت فرهنگ سازمانی مبتنی بر صداقت، انصاف و عدالت، گام های موثری در جهت افزایش سطح رضایت مراجعان بردارند. این اقدامات می تواند به تحقق اهداف عالیه سازمان در جهت تامین رفاه و عدالت اجتماعی کمک نماید.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ادراک شده ، پاسخگویی سازمانی ، اعتماد نهادی ، رضایت ارباب رجوع ، سازمان تامین اجتماعی