راهکارهای جلب و بازسازی اعتماد مشتریان پس از وقوع حملات سایبری در نظام بانکی

وقوع روزافزون حملات سایبری در عصر تحول دیجیتال، امنیت سامانه های مالی را با مخاطرات جدی مواجه ساخته و موجب فرسایش اعتماد و مهاجرت مشتریان در نظام بانکی شده است. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی تجربی راهکارهای جلب و بازسازی اعتماد مشتریان پس از رخداد حملات سایبری با تاکید بر سه مولفه شفافیت ارتباطی، جبران خسارت و بازگرداندن کنترل فنی به مرحله اجرا درآمد. این مطالعه از نظر هدف کاربردی و از حیث روش گردآوری داده ها، توصیفی–پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان خدمات بانکداری دیجیتال در شهر مشهد تشکیل دادند که بر مبنای فرمول کوکران، تعداد ۳۸۴ نفر به شیوه نمونه گیری در دسترس تعیین و در نهایت ۳۹۵ پرسشنامه معتبر محقق ساخته مبتنی بر مقیاس پنج درجه ای لیکرت گردآوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی در نرم افزار اس پی اس اس و روش مدل سازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی در نرم افزار اسمارت پی ال اس انجام پذیرفت. یافته های آماری موید اثرگذاری مثبت و معنادار هر سه بعد بر بازسازی اعتماد مشتریان بود؛ در این میان، متغیر جبران خسارت و عدالت ترمیمی با بالاترین ضریب مسیر، بیشترین تاثیر را در احیای باور مخاطبان نشان داد. همچنین نتایج، نقش تعیین کننده اعتماد بازسازی شده را بر ارتقای وفاداری و قصد تداوم استفاده مشتریان همراه با میانجی گری کامل آن تایید کرد؛ نتایجی که لزوم استقرار پروتکل های غرامت آنی، اطلاع رسانی شفاف و ارتقای ابزارهای امنیتی کاربرمحور را در مدیریت ریسک بانک ها ضروری می سازد.

کلیدواژه ها:

حملات سایبری ، بازسازی اعتماد ، شفافیت ارتباطی ، بانکداری دیجیتال ، وفاداری مشتری