مطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (E-CRM) و رضایت الکترونیک مشتریان در بانک تجارت شهرستان بوشهر

هدف از انجام این پژوهش مطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رضایت الکترونیک مشتریان در بانک تجارت شهرستان بوشهر می باشد. این پژوهش از نظر روش توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش، شامل کلیه مشتریان الکترونیک دارندگان کارت های اعتباری بانک تجارت شهرستان بوشهر است. روش نمونه گیری بکاررفته در این تحقیق، روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی برای انتخاب مناطق و شعب بانک و روش نمونه گیری در دسترس برای انتخاب مشتریان الکترونیک بانک به تعداد ۳۸۴ نفر می باشد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه های محقق ساخته مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و رضایت الکترونیک استفاده گردید. برای پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ضریب پایایی با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ ۰.۸۳۳ و برای پرسشنامه رضایت الکترونیک ۰.۸۲۲ بدست آمد و به منظور دستیابی به روایی مطلوب، پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک روایی از طریق آزمون بارتلت که مقدار آن برابر ۰.۷۷۵ برآورد شده مورد بحث و تایید واقع شده است و برای پرسشنامه رضایت الکترونیک از روایی محتوا استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح اول از روش های آمار توصیفی و در سطح دوم از روش های آمار استنباطی (آزمون کولموگروف-اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن هر یک از متغیرها)، ضریب همبستگی پیرسن جهت بررسی معناداری رابطه و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی عوامل استفاده شده است. پس از تجزیه و تحلیل داده ها، مشخص گردید که بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و ابعاد امنیت اطلاعات، روش های پرداخت، کیفیت وب سایت، تحویل به موقع، پشتیبانی مشتری، کیفیت اطلاعات، کانال های جایگزین رضایت الکترونیک مشتریان در بانک تجارت شهرستان بوشهر رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ، رضایت الکترونیک مشتریان ، بانک تجارت ، شهرستان بوشهر