شناسایی و اولویت بندی مولفه های اخلاق حرفه ای در سازمان های خدمات محور با استفاده از روش سوارا فازی در بانک تجارت (Fuzzy SWARA)

هدف اخلاق حرفه ای به عنوان یکی از ارکان اساسی موفقیت در سازمان های خدمات محور نقش مهمی در ارتقای کیفیت خدمات، افزایش اعتماد مشتریان و بهبود عملکرد سازمانی ایفا می کند. در صنعت بانکداری به دلیل ارتباط مستقیم با منابع مالی مشتریان و دسترسی به اطلاعات محرمانه آنان رعایت اصول اخلاق حرفه ای از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف پژوهش حاضر، شناسایی و اولویت بندی مولفه های اخلاق حرفه ای در بانک تجارت با استفاده از روش سوارافازی بوده است. روش شناسی پژوهش از نظر روش شناسی پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی-تحلیلی است. جامعه آماری پژوهش را ۱۲ نفر از خبرگان بانک تجارت و اساتید حوزه مدیریت تشکیل داده اند که به صورت هدفمند انتخاب شدند. در گام نخست مولفه های اخلاق حرفه ای از طریق بررسی ادبیات پژوهش استخراج و پس از تایید خبرگان، وارد فرایند تحلیل شدند. سپس با استفاده از روش سوارافازی وزن نسبی هر مولفه محاسبه و اولویت بندی شد. یافته ها نشان داد که صداقت و امانت داری، پاسخگویی به مشتریان، محرمانگی اطلاعات، عدالت در ارائه خدمات و مسئولیت پذیری به ترتیب مهم ترین مولفه های اخلاق حرفه ای در بانک تجارت هستند. این نتایج بیانگر آن است که مولفه های مرتبط با اعتماد، شفافیت، حفظ اطلاعات و رعایت حقوق مشتریان بیشترین اهمیت را در محیط بانکداری دارند. ارزش افزوده علمی این پژوهش ضمن ارائه یک چارچوب بومی برای شناسایی و اولویت بندی اخلاق حرفه ای در سازمان های خدمات محور، می تواند مبنای مناسبی برای تدوین برنامه های آموزشی، سیاست های مدیریتی و ارتقای رفتار حرفه ای در بانک تجارت و سایر بانک ها باشد.

کلیدواژه ها:

اخلاق حرفه ای ، بانک تجارت ، سوار ، فازی ، خدمات بانکی ، مشتری مداری ، مسئولیت پذیری