بررسی نقش تجربه مشتری دیجیتال و اعتماد به پلتفرم های هوشمند بر قصد استفاده مجدد از خدمات کسب وکارهای آنلاین

پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش تجربه مشتری دیجیتال و اعتماد به پلتفرم های هوشمند در شکل گیری قصد استفاده مجدد از خدمات کسب وکارهای آنلاین انجام شده است. این مطالعه از نوع کاربردی و توصیفی-پیمایشی بوده و داده ها از طریق پرسشنامه میان کاربران فعال پلتفرم های کالامحور و خدمتی-دیجیتال در ایران جمع آوری گردیده است. جامعه آماری شامل کلیه کاربران بالغ و فعال در شش ماهه منتهی به زمان مطالعه است که حداقل یک بار از خدمات پلتفرم های آنلاین استفاده کرده اند. روش نمونه گیری ترکیبی غیراحتمالی در دو مرحله انجام شد و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با ۳۸۵ نفر محاسبه گردید. تحلیل مدل ساختاری نشان داد که تجربه مشتری دیجیتال تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری به پلتفرم های هوشمند دارد و همچنین تجربه دیجیتال به طور مستقیم قصد استفاده مجدد مشتری را افزایش می دهد. اعتماد مشتری نیز اثر مثبت و معناداری بر قصد استفاده مجدد از خدمات دارد. یافته ها بیانگر آن است که ارتقای قابلیت استفاده، امنیت، پاسخگویی و کیفیت تعاملات دیجیتال موجب افزایش اعتماد و قصد استفاده مجدد مشتریان می شود. نتایج با پژوهش های پیشین همسو بوده و نشان می دهد که بهبود تجربه دیجیتال و ایجاد بسترهای امن و شفاف در پلتفرم ها نقش کلیدی در حفظ وفاداری و بازگشت مجدد کاربران ایفا می کند. از منظر کاربردی، پیشنهاد می شود کسب وکارهای آنلاین با طراحی رابط کاربری کاربرمحور، ارائه خدمات پشتیبانی موثر و ارتقای امنیت و شفافیت تراکنش ها، سطح اعتماد و قصد استفاده مجدد مشتریان را افزایش دهند.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری دیجیتال ، اعتماد به پلتفرم های هوشمند ، قصد استفاده مجدد ، کسب وکارهای آنلاین