تاثیر مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد صادرات با نقش میانجی قابلیت های بازاریابی و نقش تعدیلگر برند و سرمایه انسانی

در عصر حاضر، جهانی شدن اقتصاد و تشدید رقابت در بازارهای بین المللی، شرکت ها را ناگزیر به اتخاذ راهبردهای نوین برای حفظ مزیت رقابتی کرده است. در این میان، مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان پارادایمی کلیدی در کسب وکارهای مدرن شناخته می شود که با تمرکز بر ایجاد روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان، نقش تعیین کننده ای در موفقیت سازمان ها ایفا می کند. هدف از انجام این پژوهش تاثیر مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد صادرات با نقش میانجی قابلیت های بازاریابی و نقش تعدیلگر برند وسرمایه انسانی می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری کلیه کارکنان شرکت پاتن جامعه است. حداقل حجم نمونه طبق نرم افزار جی پاور ۱۸۶ نفر برآورد گردید و مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفته است. پایایی سوالات پرسش نامه با استفاده از ضریب امگا مکدونالد مورد بررسی قرار گرفت و روایی صوری و محتوا با نظر استاد راهنما و خبرگان مورد بررسی و تایید قرار گرفت. یافته ها نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد صادرات ،قابلیت بازارایابی بر عملکرد صادرات ،مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی تاثیر مثبت و معنی دارد دارد و قابلیت بازاریابی بر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد صادرات نقش میانجی دارد. همچنین سرمایه انسانی و برند بر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد صادرات نقش تعدیلگر دارد. میتوان نتیجه گیری کرد که اجرای موثر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، به طور مستقیم بر بهبود عملکرد صادرات آن ها تاثیر گذاشته است. این تاثیر مثبت از طریق افزایش رضایت مشتری، بهبود فرایندهای فروش، شخصی سازی ارتباط با مشتریان و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان و سهم بازار محقق شده است

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد صادرات ، برند ، قابلیت بازاریابی ، سرمایه انسانی