تاثیر فناوری های هوشمند تجارت الکترونیک، مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل خارجی بر کیفیت خدمات بانکی

در دنیای پررقابت امروزی بدون شک، مشتریان از مهم ترین سرمایه های هر سازمان تولیدی یا خدماتی محسوب می شوند. اهمیت به مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده به او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی گردد. باید توجه داشت که مشتریان راضی و خوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سودآورند و هدف همه موسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی قابلیت های تجارت الکترونیک بر کیفیت خدمات بانکی با در نظر گرفتن نقش مداخله گر مدیریت ارتباط با مشتری و نقش تعدیل گر عوامل خارجی است. برای این اساس، این مقاله از رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) استفاده می کند که امکان تحلیل دقیق روابط پیچیده بین متغیرهای تاثیرگذار را فراهم می کند. داده ها از طریق نظرسنجی جمع آوری شده اند که امکان ارزیابی کمی تاثیرات و وابستگی های متقابل را فراهم می کند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که قابلیت های تجارت الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر ابعاد کیفیت خدمات بانکی دارند. یافته های این پژوهش می تواند راهنمایی کاربردی برای مدیران بانک ها در مسیر بهبود عملکرد خدمات از طریق فناوری های نوین و راهبردهای مشتری محور ارائه دهد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات بانکی ، قابلیت های تجارت الکترونیک ، فناوری های هوشمند ، مدیریت ارتباط با مشتری