تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
سال انتشار: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 5,233
نسخه کامل مقاله در کنفرانس ارائه نشده است و در دسترس نیست.
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICTM02_041
تاریخ نمایه سازی: 9 دی 1385
چکیده مقاله:
[توضیح سیویلیکا: اطلاعات مقاله طبق درخواست 33695 حذف گردید.]یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان شکل دادن وفاداری در مشتریان است. سازمانهایی مانند بانک مورد بررسی می توانند با استفاده از راهبرد مدیریت ارتباط با مشتریان و مفاهیم کلیدی آن در جهت دستاوردهایی چون نگهداری مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید تلاش نمایند. آنچه این تحقیق درجستجوی آن است یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان و ارایه پیشنهاداتی در جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد ارتباط طولانی با آنهاست. در این تحقیق ابتدا با استفاده از جدیدترین منابع، مدل مدیریت ارتباط با مشتریان پیشنهاد مورد بررسی قرار گرفت و بر اساس آن معیارها و شاخصهای سنجش وفاداری مشخص گردید. همزمان با نظر سنجی از کارشناسان و صاحبنظران ازطریق مصاحبه دیگر معیارها و شاخصهای موثر نیز حاصل گردد و برای بررسی در شرایط واقعی پرسشنامه مناسب تهیه شد. داده های حاصل از بررسی پرسشنامه با استفاده از آزمون میانگین به عنوان آزمون پارامتریک و ازمونهای توزیع دو جمله ای و کای دو بعنوان به عنوان آزمونهای ناپارامتریک بررسی شد و نهایتا عوامل اصلی موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس مدل مدیریت ارتباط با مشتری و در قالب نیروی انسانی، فرایندها و فناوری به ترتیب با میانگین پاسخهای 4/89، 4/67 و 4/86 ارایه گردید. در پایان هر عامل اصلی به همراه عوامل فرعی تشکیل دهنده آنها مطرح گردید.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سیدرضا سیدجوادین
عضو هیات علمی دانشگاه تهران
پوریا یوسفی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :