شناسایی عوامل موثر بر میزان وفاداری مشتری با رویکرد AHP مورد مطالعه (فروشگاه های زنجیره ای شهرستان ایذه)

در بازارهای رقابتی امروز، وفاداری مشتریان یکی از عوامل کلیدی برای بقای شرکتها محسوب می شود. ارزیابی دقیق میزانوفاداری مشتریان میتواند به بهبود راهبردهای بازاریابی و افزایش رضایت مشتریان منجر شود. امروزه حفظ مشتری از اهمیتبسزایی برخوردار است، به نحوی که هزینه جذب مشتری جدید، به طور متوسط پنج یا شش برابر هزینه اجرای راهبردهای حفظمشتری موجود بیان شده است. این مقاله به بررسی استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) برای ارزیابی میزان وفاداریمشتریان در فروشگاه های زنجیره ای می پردازد. در این مقاله به بررسی رفتارهای مشتری و شیوه ی فروشگاه ها برای جلب اعتمادو وفاداری مشتریان با استفاده از شیوه جمع آوری داده ها مبتنی بر واقعیات فروشگاه های زنجیره ای شهرستان ایذه و برگرفته ازنظرات مشتریان و مدیران و کارشناسان فعال در این فروشگاه ها است. معیارهای مورد بررسی شامل کیفیت خدمات، قیمت،تجربه مشتری و کیفیت کارکنان میباشد که هر کدام دارای سه زیر معیار می باشد. نتایج نشان میدهد که معیار کیفیت خدماتبیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد.

کلیدواژه ها:

، AHP ، وفاداری مشتریان ، فروشگاه زنجیره ای ، رضایت مشتریان