بررسی تاثیر عملکرد و انتظارات مشتری در تداوم استفاده از کارافزار تلفن همراه با توجه به نقش میانجی رضایت و ارزش اجتماعی درک شده

موفقیت یک کارافزار موبایل به میزان استفاده کاربران وابسته است. هرعاملی که بتواند کاربران را به استفاده مستمر از کارافزارترغیب و تشویق کند، باید مورد توجه مدیران این کسب و کارها قرار گیرد. در تحقیق حاضر عمکرد، انتظارات مشتری، ارزشاجتماعی و رضایت کاربران مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق کاربردی بوده و از نوع توصیفی پیمایشی است. داده هایتحقیق از طریق پرسشنامه و از یک نمونه ۱۳۵ نفری که کاربران کارافزار آپ بوده اند، جمع آوری شده است. روایی پرسشنامه باروش تحلیل بارهای عاملی و پایایی ان با آلفای کرونباخ و ضریب پایایی ترکیبی بررسی و تایید گردیده است. برای بررسی فرضیهها از مدلیابی معادلات ساختاری و نرم افزار اسمارت پی ال اس ۳ استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد عملکرد برانتظارات مشتری و رضایت مشتری اثرگذار است. همچنین انتظارات مشتری تاثیر مثبتی بر رضایت و ارزش ادراک شده اجتماعیدارد. ارزش ادراک شده اجتماعی نیز تاثیر معناداری بر رضایت داشته اما تاثیر گذاری آن بر تداوم استفاده تایید نگردید. در اینتحقیق نقش میانجی ارزش ادراک شده اجتماعی به عنوان یک متغیر مهم در افزایش رضایت تایید اما در ترغیب به تداوم استفادهتایید نشد. این تحقیق نشان داد، شناخت و پوشش انتظارات مشتری یک نکته کلیدی در موفقیت کارافزارها است.

کلیدواژه ها:

ارزش ادراک شده اجتماعی ، عملکرد ، پوشش انتظارات مشتری ، رضایت