تاثیر درگیری مشتری و پیوندهای میان فرد و برند بر عملکرد مالی ، رفتارهای مدافعه جویانه مشتری و ارزش ویژه برند (مورد مطالعه: بانک ملت در شهر قزوین)

بانکها نقش قابل توجهی در انتقال منابع مالی به صنایع و توزیع آن در اقتصاد و همچنین رشد و ثبات مالی دارند. نظام بانکی خوب میتواند بحرانهای مالی در اقتصاد را جذب کند و زمینه ای برای قویتر کردن سیستم اقتصادی کشور را فراهم کند. امروزه بانکها در کشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفهای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکتها و جمعآوری و تبادل اطلاعات لازم برای مشتریان خود عمل میکنند و از موتورهای محرک اقتصادی هر کشور محسوب میشوند و این امر سبب شده تا فضای رقابتی تنگاتنگی میان آنها برقرار شود. هدف اصلی از مطالعه حاضر تعیین تاثیر درگیری مشتری و پیوندهای میان فرد و برند بر عملکرد مالی، رفتارهای مدافعهجویانه مشتری و ارزش ویژه برند بوده است. از این رو در این پژوهش، تاثیر عوامل تثبیت شده در صنعت بانکداری، شامل درگیری مشتری و پیوندهای میان فرد و برند بر عملکرد مالی، رفتارهای مدافعهجویانه مشتری و ارزش ویژه برند، مورد بررسی قرار گرفته است. تحقیق حاضر از نوع کاربردی میباشد زیرا هدف از انجام آن توسعه دانش کاربردی در زمینه عوامل موثر بر رفتار و عملکرد مشتریان و مدیران بانک ملت در سطح شهر قزوین میباشد. همچنین در زمینه نحوه گردآوری داده ها نیز مطالعه حاضر مطالعهای توصیفی از نوع پیمایشی است. ازآنجاکه جامعه آماری پژوهش حاضر شامل دو جامعه مدیران و مشتریان بانک ملت در سطح شهر قزوین میباشد، مبتنی بر آمار ارائه شده در وبسایت بانک ملت، این بانک در حوزه شهری قزوین دارای ۲۵ شعبه میباشد. برای تعیین حجم نمونه برای جامعه آماری مدیران، از روش سرشماری استفاده گردید. در مورد روش نمونه گیری برای مشتریان، با توجه به تعداد شعب در سطح شهر قزوین، محقق با حضور در ۲۵ شعبه بانک ملت، بهصورت تصادفی ساده به توزیع پرسشنامه در میان مشتریان اقدام نمود. در این مطالعه به منظور تحلیل داده ها از دو رویکرد کلی آماری آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده گردید. آمار توصیفی به منظور توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی جامعه آماری در کنار سنجش شاخصهای پراکندگی داده ها مورداستفاده قرار گرفت. همچنین، آمار استنباطی و روش مدلیابی معادلات ساختاری بهمنظور بررسی معناداری تاثیر مفروض متغیرها بر یکدیگر مورداستفاده قرار گرفت. در این پژوهش از نرم افزار SPSS و AMOS برای تحلیل داده ها استفاده شده است.

کلیدواژه ها:

عملکرد مالی ، رفتارهای مدافعه جویانه ، ارزش ویژه برند ، درگیری مشتری و پیوند میان فرد برند.