تاثیر کیفیت خدمات داخلی بر رضایت کارکنان و تحلیل نتایج بر عملکردمالی با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری مورد مطالعه شرکتهایپیمانکاری سازمان اتوبوسرانی شهر مشهد

یکی از دگرگونی هایی که سازمان های امروزی باید در درون خود ایجاد نمایند نگاه جدید و ویژه به مشتری است . سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت . این پژوهش به بررسی تاثیر کیفیت خدمات داخلی بر رضایت کارکنان و تحلیل نتایج در عملکرد مالی با نقش میانجی رضایت مشتری مطالعه موردی شرکتهای پیمانکاری سازمان اتوبوسرانی شهر مشهد می پردازد. پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی و از نظر گردآوری دادهها پیمایشی است ؛ همچنین از حیث ماهیت و روش، همبستگی و از نظر ماهیت دادهها، کمی بشمار می آید. جامعه آماری پژوهش پرسنل شرکتهای پیمانکاری سازمان اتوبوسرانی شهر مشهد می باشد. از این رو تعداد نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران (جامعه نامحدود) برای پرسنل شرکتهای پیمانکاری سازمان اتوبوسرانی شهر مشهد ۳۸۴ نفر درنظر گرفته شده است . به منظور جمع آوری دادهها از پرسشنامه ی استاندارد مورد استفاده و ارائه شده در پژوهش کریستین چی (۲۰۰۹) و کیهان تاج الدینی و همکاران(۲۰۲۰) ترجمه گردید و صحت ترجمه ی صورت گرفته ، از راهنمایی و نظرات استاد راهنما استفاده شد. پایایی گویه های پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ بیشتر از ۷,۰ محاسبه و گزارش شد. پس از گردآوری اطلاعات به منظور تجزیه و تحلیل دادهها و یافته های پژوهش از بررسی سوالات و فرضیه های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است . در سطح آمار توصیفی از شاخصهایی همچون جداول و نمودارهای توزیع فراوانی و در سطح استنباطی از روش مدلسازی معادلات ساختاری با نرم افزار Smart Pls و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . نتایج نشان داد کیفیت خدمات داخلی بر رضایت کارکنان و رضایت کارکنان بر عملکرد مالی تاثیر گذار است . همچنین رضایت کارکنان بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد و رضایت مشتری بر عملکرد مالی تاثیر مثبت و معنادار دارد. در نهایت مشخص شد رضایت مشتری ، تاثیر رضایت کارکنان بر عملکرد مالی را میانجیگری می کند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات داخلی ، رضایت کارکنان ، عملکرد مالی ، رضایت مشتری .