نقش عشق به برند، نفرت از برند و خیانت به برند در تاثیر شکایات بهداشتی بر واکنش مصرف کنندگان کسب وکارهای آنلاین در زمان همه گیری کووید-۱۹

هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی نقش عشق به برند، نفرت از برند و خیانت به برند در رابطه بین شکایات بهداشتی و واکنش مصرف¬کنندگان کسب و کارها در زمان همه گیری کووید-۱۹ است. جامعه آماری ما را تمامی استفاده کننده از پلتفرم تحویل آنلاین غذا اسنپ فود در اقصی نقاط کشور تشکیل داد. تعداد اعضای نمونه مورد پژوهش توسط فرمول کوکران جوامع نامحدود در دسترس به تعداد ۳۸۴ نفر انتخاب گردید. برای جمع آوری داده ها از توزیع آنلاین پرسشنامه استاندارد جابین و همکاران (۲۰۲۲) استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های پژوهش و آزمون فرضیات از روش های آمارتوصیفی، استنباطی و معادلات ساختاری استفاده شده است. یافته¬های پژوهش نشان داد که شکایات ایمنی و بهداشت بر عوامل واکنش مصرف کننده با نقش میانجی نفرت از برند و خیانت به برند تاثیر دارد و همچنین عشق به برند می تواند رابطه بین شکایات ایمنی و بهداشت و واکنش مصزف کنندگان کسب و کارها را به گونه ای معنادار و مثبت تعدیل نماید. با توجه به یافته های پژوهش و بر اساس ارتباط مشتری و برند با پیامدهای بلند مدت احتمالی بر این واقعیت تاکید می کنیم که ناامید کردن مشتریان به راحتی می تواند عشق به برند را به احساسات منفی تبدیل کند و می تواند استفاده از محصول را کاهش دهد یا متوقف کند و به برند، آسیب مالی وارد کند و همچنین باعث می شود که مشتریان به شدت انتقام بگیرند و از طرف دیگر به اعتبار و ارزش برند کسب و کار لطمه بزنند.

کلیدواژه ها:

عشق به برند ، نفرت برند ، خیانت برند ، واکنش مصرف کننده ، پلتفرم تحویل غذای آنلاین