نقش میانجی ارزش درک شده مشتری در تاثیر رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی بر رضایتمندی مشتریان شرکت نگارستان کیش

هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی تاثیر رفتار مشارکتی و رفتار شهروندی بر رضایتمندی مشتری با در نظر گرفتن نقش میانجی ارزش درک شده مشتری بوده، تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان حداقل سه بار مراجعه کننده به شرکت نگارستان کیش، در زمستان ۱۴۰۰به تعداد نامحدود بوده و تعداد نمونه با روش نمونه گیری در دسترس با فرمول کوکران به تعداد ۳۸۴ تعیین گردید. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد کیم و تانگ (۲۰۲۰) شامل ۴۳ گویه بوده که روایی آن بصورت صوری و محتوایی و پایایی آن به میزان ۸۵/۰ تعیین گردید. داده ها از طریق نرم افزارهایSPSS و SMARTPLS با استفاده از آزمون تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد، متغیرهای رفتار مشارکتی مشتری (ضریب مسیر ۰/۳۸۷ و مقدار تی ۹/۱۵۵) و رفتار شهروندی مشتری بر ۰/۳۳۴ و ۷/۹۹۷ بر ارزش درک شده و ارزش درک شده بر رضایتمندی مشتری ۰/۵۴۹ و ۱۲/۱۸۱ تاثیر معنادار مثبتی داشته اما رفتار مشارکتی مشتری ۰/۰۹۰ و ۱/۷۵۳ و رفتار شهروندی مشتری بر ۰/۰۴۷ و ۰/۸۷۹ بر رضایتمندی مشتری، فاقد تاثیر معنادار بوده است. ارزش درک شده مشتری در تاثیر رفتار مشارکتی مشتری ۰/۲۱۲ و ۷/۳۶۶ و رفتار شهروندی مشتری ۰/۱۸۳ و ۶/۴۷۷ بر رضایتمندی مشتری، نقش میانجی را ایفا کرده است. در پایان با توجه به نتایج حاصل، به منظور ارتقاء رضایتمندی مشتریان، پیشنهاداتی کاربردی ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

رفتار مشارکتی ، رفتار شهروندی ، ارزش درک شده ، رضایتمندی مشتری.