بررسی رابطه بین مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری: بانک رفاه استان خوزستان

هدف پژوهش حاضر بررسی ر ابطه بین مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتری در بانک رفاه استان خوزستان بود. این پژوهش از لحاظ هدف، کار بردی و از لحاظ ماهیت و شکل اجراء، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان بانک رفاه شعب استان خوزستان به تعداد ۲۲۰ نفر می باشند که با استفاده از فرمول کوکران. تعداد ۱۴۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این مطالعه از پرسشنامه برای گردآوری داده هااستفاده شده است. ابزار گرداوری داده هاء یک پرسشنامه استاندارد ۴۶ سوالی بود. روایی و پایایی پرسشنامه بهترتیب با روش روایی محتوایی و محاسبه ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیلداده ها و آزمون فرضیات تحقیق از آمار استنباطی و مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) صورت گرفته است.نتایج آزمون فرضیات نشان داد که بین مدیریت تجربه مشتری و وفاداری مشتری در بانک رفاه استان خوزستانرابطه معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، وفاداری مشتری ، صنعت بانکداری ، بانک رفاه استان خوزستان