بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و رفتار کارکنان در شهرداری مشهد

مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند کارکنانی توانمند می باشد چرا که سازمانها امروزه در محیطی کاملا رقابتی که همراه با تحولات شگفت انگیز است بایداداره شوند. در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان دراختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیطخارجی و داخلی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند. کارکنان زمانی می توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که ازمهارت، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به خوبی بشناسند. در این پژوهش نیز به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و تغییراترفتار کارکنان در این جهت و تبیین رابطه این دو مولفه پرداخته شده است. در انتها نتایج پژوهش نشان داد بین این دو مولفه ارتباط مستقیم برقرار استبه گونه ای که اگر رفتار کارکنان با روش های مذکور به نفع سازمان هدایت شود، مدیریت ارتباط با مشتری نیز در سازمان (شهرداری مشهد) تقویت شدهو در نهایت سازمان می تواند به اهداف مورد نظر خود دست یابد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رفتار کارکنان ، شهرداری مشهد