بررسی تاثیر بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ها (مطالعه موردی بانک ملی شهر تهران)

بانکداری الکترونیک جزء آن دسته از نیازهای بشر می باشد که اگرچه تا چند دهه پیش مفهوم و کاربرد امروزی را پیدا نکرده بود اما امروزه به یک ضرورتغیرقابل انکار تبدیل گشته است. این مفهوم نوع جدیدی از بانکداری است که خدمات بانکی در آن با استفاده از محیط های الکترونیکی صورت می-گیرد . محققان امروزه در خصوص دو مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات اتفاق نظر دارند. آنها معتقدند که این دو مفهوم از مفاهیم بنیادی در مدیریتخدمات می باشد. هدف از این تحقیق بررسی تاثیر بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان بانک ها می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک ملیشهر تهران میباشند. تعداد نمونه این تحقیق که به صورت نمونه گیری ساده تصادفی انتخاب شده است، ۳۸۴ نفر می باشند. داده های جمع آوری شدهبه کمک نرم افزار لیزرل و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که به طور کلی بانکداریالکترونیکی بر روی رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین هر ۶ بعد مورد نظر بانکداری الکترونیکی یعنی سرعت اتصال و تراکنش، سهولتاستفاده، پشتیبانی، اعتماد به امنیت، حجم و محتوای اطلاعات ارائه شده، زیرساخت ها و نرم افزارها بر روی رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت ، بانک ، بانکداری الکترونیکی ، خدمات بانکی