بررسی عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات به مراجعین شهرداری شهر سیرجان باالگوی ساختاری- تفسیری

اهداف: کیفیت خدمات ارائه شده همواره به عنوان یکی از اصلی ترین شاخصهای ارزشیابی در هر سازمانی جهت پیشرفت و موفقیت می باشد. مهمترین نهاد محلی که بر اساس اصل صدم قانون اساسی حق دخالت در اداره امور شهر و نظارت بر حسن انجام وظایف مدیران محلی را دارد ،شورای اسلامی شهر است. آگاهی یافتن کیفیت خدمات شهرداری، به عنوان یکی از مهمترین نهادهای مدیریت شهری امری اجتناب ناپذیر است. شوراهای اسلامی شهر در مدیریت شهری نقش موثری دارند و به همین جهت اختیارات شوراها و نحوه نظارت آنها و مصوبات آن به عنوان قوه مقننه مدیریت شهری نقش اساسی در تصمیمات مدیریت شهری دارند. هدف این تحقیق پاسخ به این سوال است که عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات به مراجعین شهرداری سیرجان با رویکرد ساختاری-تفسیری کدامند؟روش تحقیق: در این پژوهش از مدل ساختاری تفسیری ISM استفاده گردید. این پژوهش از نظر هدف،کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و بر اساس روش علمی است پژوهش حاضر با بهره گیری از دوروش گردآوری داده ها شامل مصاحبه و پرسشنامه می باشد . در این راستا پس از مرور ادبیات تحقیق ، با استفاده ازنمونه گیری هدفمند ، با ۱۴ نفر ازخبرگان شامل نظرات اعضای شورای شهر و شهرداری و اساتید خبره دانشگاه مصاحبه شد .نتیجه کدگذاری متون مصاحبه و مرور ادبیات در قالب ۱۱ مقوله کلی بصورت پرسش نامه تحلیلساختاری تفسیری تنظیم و در اختیار خبرگان قرار گرفت . نتایج با استفاده از تکنیک مدلسازی ساختاری تفسیری،تجزیه و تحلیل و در نهایت ارتباط و توالی پیشایندها به دست آمد.یافته ها: متغیرهای دقت در ارائه خدمات در جایگاه اول ، سرعت در ارائه خدمات و ارتباط منسجم بین بخشی در جایگاه دوم ، قابلیت اعتماد پذیری و شفافیت در فرآیندهای کاری در جایگاه سوم قرار دارد شرایط محیط کار وسهولت در ارائه خدمات در سطح چهارم و بکارگیری فناوری های نوین در ارائه خدمات ، توانمندسازی ، رفتارمتواضعانه در عین اقتدار، شایستگی و مهارت کارکنان در سطح پنجم قرار می گیرد.نتیجه گیری: با عنایت به نتایج تحقیق بایسته است که شهرداریها و شوراهای اسلامی شهر متولی ارائه خدمات شهری به عوامل تعیین کننده رضایتمندی از خدمات شهری در جهت ارتقای کیفیت زندگی شهروندان تاکید ورزند با توجه به یافته های پژوهش، راهکارهایی از قبیل ایجاد دقت در ارائه خدمات ، سرعت در ارائه خدمات و ارتباط منسجم بین بخشی ، قابلیت اعتماد پذیری و شفافیت در فرآیندهای کاری و شرایط محیط کار و سهولت در ارائه خدمات وبکارگیری فناوری های نوین در ارائه خدمات ، توانمندسازی ، رفتار متواضعانه در عین اقتدار، شایستگی و مهارت کارکنان پیشنهاد شده است.

کلیدواژه ها:

شورای شهر ، کیفیت ارائه خدمات ، الگوی ساختاری- تفسیری