ارزیابی رضایت شهروندان از برون سپاری خدمات شهرداری (نمونه موردی: دفاتر خدمات الکترونیک منطقه 8 )

یکی از مهمترین ابزار سنجش عملکرد شهرداریها ارزیابی رضایتمندی شهروندان است. هدف اصلی مدیریت شهری نیز بهبود و ارتقاء خدمات، در راستای جلب هرچه بیشتر رضایت شهروندان است؛ بنابراین ارزیابی رضایتمندی شهروندان از عملکرد مدیریت شهری از اصلی ترین مؤلفه های تعیین کننده در ارزیابی عملکرد و سنجش موفقیت سازمان است. ازاینرو، در پژوهش کاربردی حاضر با روش توصیفی- تحلیلی به ارزیابی رضایت شهروندان از برونسپاری خدمات شهرداری به دفاتر خدمات الکترونیک شهری و سنجش عملکرد این دفاتر در منطقه 8 میپردازیم. به این منظور نظر شهروندان به وسیله پرسشنامه ای بسته بر مبنای طیف 5 گانه لیکرت گردآوری و با روش تحلیل آمار استنباطی با کمک آزمون T تک نمونهای تجزیه وتحلیل گشت که نتایج پژوهش نشان داد که شهروندان از ایمنی، راحتی و پاکیزگی، تعهد کاری کارکنان، قانونمندی و ضابطه مندی مدیران، قابلاعتماد بودن خدمات و رفتار مناسب مدیران دفاتر خدمات الکترونیک در منطقه 8 رضایت نسبی دارند. از طرفی شهروندان از نظارت بر عملکرد کارکنان، سیستمهای شکایات و پیشنهادات مدیران، رفتار مناسب کارکنان، سرعت عمل کارکنان، امکانات و تسهیلات، زمان انتظار برای دریافت خدمات، تخصص و دانش مدیران، پاسخگویی مدیران، در دسترس بودن مدیران، آگاهی کامل از شرح وظایف کارکنان، تخصص و دانش کارکنان، صبر و تحمل کارکنان، تواضع و فروتنی کارکنان، واضح و روشن بودن خدمات، شناسایی انتظارات مراجعین، راهنمایی مراجعین، سرعت ارائه خدمات، جامع و پاسخگو بودن خدمات، زیبایی و دکوراسیون مناسب، سادگی و سهولت فرآیندها و غیرحضوری بودن خدمات دفاتر خدمات الکترونیک در منطقه 8نسبتا ناراضی هستند. همچنین از بهره گیری از سیستمهای پیشرفته در ارائه خدمات و قیمت مناسب خدمات دفاتر خدمات الکترونیک در منطقه 8 ناراضی هستند.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی شهروندان ، برونسپاری ، خدمات الکترونیک ، منطقه 8 تهران