مطالعه و بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بازاریابی (مطالعه موردی: شرکت مخابرات استان همدان)

با توجه به فضای رقابتی حاکم میان کسب وکارها، سازمانها ناگزیر از اعمال تغییراتی در نگرش، رویکرد و رویه های خودهستند تا بتوانند رضایت مشتری را جلب نمایند و شرکت های مخابراتی از این امر مستثنی نیستند. امروزه، شرکت هایمخابراتی چالش پایین نگه داشتن هزینه های عملیاتی را تجربه می کنند. آن ها تلاش می کنند تا سهم مشتری، حفظمشتری و درآمدها را با توسعه خدمات جدید افزایش دهند. برای غلبه بر این چالش ها نیاز است تا بر روی استراتژی هایمدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سرمایه گذاری بیشتری انجام شود. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت مخابرات استان همدان در حوزه ی فروش اینترنت ADSL است. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان فروش و خدمات پس از فروش اینترنت ADSLشرکت مخابرات استان همدان تشکیل میدهند. با استفاده از نمونه گیری هدف مند، 60 نفر از کارکنان این بخش انتخاب شدند و از روش توصیفی- پیمایشی هر پرسشنامه به دو قسمت سوال تقسیم شده بود. بخش اول سوالات به بررسی عوامل زمین های CRM جهت گردآوری مطالب استفاده شد.هر پرسشنامه به دو قسمت سوال تقسیم شده بود. بخش اول سوالات به بررسی عوامل زمین های CRM و بخش دوم به بررسی نتایج حاصل از پیاده سازی CRM پرداخته شده است. در نهایت نتایج برحسب درصد و نمودار بیان شده اند و مدلی مفهومی جهت بیان ارتباطات میان شاخص های زمینه سازCRM، استراتژی های جهت بهبود پیاده سازی CRM، شاخص های عملکردی و مدیریت رفتار مشتریان بوسیله اجرای CRM ارائه شده است. نتایج حاکی از آن است که با بهبود مهارت های کارکنان در اجرای CRM، به میزان قابل توجهی می توان از ترک مشتریان جلوگیری به عمل آورد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد ، بازاریابی ، مخابرات CRM