بررسی تاثیر کیفیت تجربه مشتری بر پیامدهای ارتباطی با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه در خدمات بانکداری

به دلیل ناملموس بودن خدمات، تحویل طولانی مدت، پیچیدگی های خدمات مالی و عدم اطمینان قابل توجه از ایجاد روابطکیفیت بالا با مشتریان به ویژه در عصر صنعتی شدن از اهمیت ویژه ای برخوردار است. هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیرکیفیت تجربه مشتری بر پیامدهای ارتباطی با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه در خدمات بانکداری می باشد. بهلحاظ نوع شناسی، تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش انجام، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق رامشتریان شعب بانک انصار در شهر ساری شکل می دهند که پس از نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس تعداد 196پرسشنامه گردآوری شد. از پرسشنامه اولیه فرناندز و پینتو [4] برای ارزیابی فرضیه های تحقیق استفاده شده است و داده هایگردآوری شده توسط نرم افزارهای SPSS و EXCEL تجزیه و تحلیل شدند. روایی محتوا و پایایی پرسشنامه نیز تایید گردید.نتایج تجزیه و تحلیل فرضیه ها نشان می دهد که کیفیت تجربه مشتری بصورت مستقیم بر حفظ مشتری، تبلیغات دهان بهدهان و تحمل و بردباری مشتری تاثیر مثبتی دارد. همچنین، کیفیت تجربه مشتری بصورت غیرمستقیم از طریق کیفیت رابطهنیز بر حفظ مشتری، تبلیغات دهان به دهان و تحمل و بردباری مشتری تاثیر مثبتی دارد. در انتهای تحقیق نیز پیشنهاداتکاربردی به مدیران و محققان آینده ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، کیفیت رابطه ، خدمات بانکداری