ارزیابی عملکرد نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت بهمن موتور با استفاده از روش تلفیقی BSC-DEA در محیط فازی

امروزه شرکت های خودرو سازی در راستای ارائه خدمات مطلوب و بقاء و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز، نیازمند طراحی و اجرای سیستمی جامع برای ارزیابی عملکرد خود و نمایندگی های خدمات پس از فروش میباشند. هدف از انجام این پژوهش، ارائه مدلی جامع با استفاده از روش تلفیقی ( BSC-DEA ) در محیط فازی، برای ارزیابی عملکرد نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت بهمن موتور می باشد. در این پژوهش ابتدا بر اساس روش BSC و از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان صنعت خودرو، مهم ترین شاخص های عملکردی در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری شناسایی شده و سپس با استفاده از روش Fuzzy DEA ، کارایی یک نمونه 11 تایی از نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت بهمن موتور ، اندازه گیری شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کلیه نمایندگی های تحت بررسی از عملکرد قابل قبولی برخوردار بوده و در رتبه بندی کلی، 3 نمایندگی شماره 3 ، 10 و 6 به ترتیب در رتبه های اول تا سوم قرار گرفته اند

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد ، BSC ، Fuzzy DEA