بررسی عوامل موثر برحفظ مشتریان در صنعت بانکداری

درطی دهه های اخیر،شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی درجهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار،توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر وعمیق تر نیازها وخواسته های مشتریان سوق داده است. این تحقیق به بررسی و ارزیابی عوامل موثر برحفظ مشتریان در شعب پست بانک ایران شهرستان لنگرود می پردازد. تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع کاربردی است. از لحاظ روش اجرا، توصیفی- پیمایشی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه میباشد که تعداد پاسخگویان آن 119 نفر از مشتریان می باشند. جهت آزمون فرضیه ها از مدلسازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم افزار Smart PLS استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل نشان داد که کیفیت خدمات، تعهد و رضایت مشتریان بر حفظ مشتریان تاثیرگذار است.

کلیدواژه ها:

تعهد ، رضایتمندی ، کیفیت خدمات ، حفظ مشتری ، پست بانک ایران