تاثیر آموزش مبتنی بر ایفای نقش بر مشتری مداری و گرایش به کارگروهی در کارمندان شهرداری اصفهان

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیرآموزش به روش ایفای نقش بر مشتری مداری و گرایش به کارگروهی در کارکنان شهرداری اصفهان انجام شد. در این پژوهش از روش نیمه تجربی و با استفاده از پیش آزمون و پس آزمون در دو گروه آزمایش و کنترل استفاده شد. جامعه آماری شامل کارمندان شهرداری اصفهان به تعداد 3660 بود که 660 نفر آنها مساعد آموزش پذیری و بر مبنای نظر کرسول((2011 نمونه مورد نظر میان آنها با روش نمونه گیری غیرتصادفی انتخاب گردید، 38 نفر به صورت تصادفی در دو گروه آزمایش 19)نفر) و گروه کنترل(19 نفر) گمارده شدند. ابزار مورد استفاده این پژوهش پرسشنامه استاندارد مشتری-مداری دوناوان و همکاران((2004 شامل مولفه های مشتری نوازی، استنباط نیاز مشتری ، خدمت رسانی ، اطلاع رسانی و پرسشنامه کار گروهی ایوانز و جارویس((1986 بود. روایی صوری توسط تعدادی از شرکت کنندگان پژوهش و روایی محتوای آن نیز توسط استاد راهنما و استاد مشاور و چند نفر از صاحب نظران تاییدشد. سپس گروه آزمایش 8 جلسه 90 دقیقه ای آموزش مشتری-مداری به روش ایفای نقش دریافت نمودند. همچنین برای پایایی پرسشنامه مشترمداری و پرسشنامه کارگروهی الفا کرونباخ به ترتیب 0/89و 0/86 محاسبه گردید. نتایج آنها از طریق تحلیل کوواریس واندازه گیری های مکرر مورد بررسی قرارگرفت. براساس نتایج، تفاوت معناداری بین دوگروه آزمایش و کنترل در هریک از متغیرها در مرحله پس آزمون و پیگیری مشاهده گردید.((P > 0/05 نتایج نشان داد آموزش به روش ایفای نقش بر مشتریمداری (مولفه های استنباط نیاز مشتری و ارتباط به استثنا مولفه های مشتری نوازی و خدمت رسانی ) و گرایش به کارگروهی در گروه آزمایش تاثیر داشته است. جمع بندی : به نظر می رسدآموزش به روش ایفای نقش بر مشتری مداری و گرایش به کارگروهی اثر می گذارد. لذا با توجه به اثرات مثبت این روش آموزش استفاده گسترده از آن توصیه می شود.

کلیدواژه ها:

روش ایفای نقش ، مشتریمداری ، کارگروهی.