شناسایی و رتبه بندی مولفه های رضایت مشتری از محصولات مدیران خودرو با استفاده از روش AHP در استان گلستان و مازندران

هدف کلی این پژوهش شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر رضایت مشتری از محصولات مدیران خودرو در استان گلستان و مازندران می باشد. با توجه به روش پژوهش مبتنی بر تحلیل شبکه ای AHP، 30 نفر از خبرگان و کارشناسان جامعه هدف این پژوهش را تشکیل داده اند. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه مخصوص با فرمت تحلیل سلسله مراتب AHP استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها ورتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتری از تکنیک AHP با نرم افزار Team Expert Choice مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان داده است که در زمینه عوامل موثر بر رضایت مشتری از محصولات مدیران خودرو در استان گلستان و مازندران، عامل خدمات ویژگی های خودرو با وزن نسبی 0.439 در رتبه اول عامل شرایط پرداخت وجه خودرو با وزن نسبی 0.284 در رتبه دوم عامل خدمات پس از فروس باوزن نسبی 0.177 در رتبه سوم و عامل خدمات قبل از فروش و تحویل با وزن نسبی 0.144 در رتبه چهارم اهمیت قرار دارد. همچنین رتبه بندی عوامل فرعی موثر بر رضایت مشتری نشان می دهد، قدرت موتور و پس از آن عامل میزان مصرف سوخت، استحکام بدنه خودرو در تصادفات، زیبایی ماشین، ترمز مطمئن، سرعت و شتاب، سیستم گرمایش سرمایش، بی سروصدا بودن و نرم بودن، پایین بودن بهره اقساط، اقساط بلندمدت، رسیدگی به موقع و سریع به خواسته ها مشتری، کیفیت تغییر پیش پرداخت نقدی به میزان کم، کیفیت یدکی، تحویل خودرو در موعدمقرر، اطلاع رسانی بموقع و صحیح و عدم دریافت هزینه اضافی به ترتیب رتبه های 1 الی 17 عوامل فرعی تاثیرگذار بر رضایت مشتریان را دارند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، خدمات قبل از فروش و تحویل ، شرایط پرداخت وجه خودرو ، ویژگی های خودرو ، خدمات پس از فروش