مطالعه ی تاثیر وجه مسئولیت اجتماعی سازمان و ارزش اجتماعی ادراک شده بر تغییر هزینه و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهر شیراز)

هدف از این پژوهش مطالعه ی رابطه ی وجه مسئولیت اجتماعی سازمان و ارزش اجتماعی ادراک شده با تغییر هزینه و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری در شعب بانک ملی شیراز می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان و دریافت کنندگان خدمت از شعب بانک ملی در شهر شیراز می باشدکه تعداد آنها نامحدود می باشد.جهت نمونه گیری از فرمول حجم نمونه کوکران با جامعه ی نامحدود ، استفاده گردید که در نهایت تعداد 384 واحد آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.ابزار گردآوری اطلاعات تحقیق حاضر، پرسش نامه استاندارد چمویلیلوک و همکاران (2016)،می باشد .همچنین به منظور توصیف تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از آمار استنباطی و از روش مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است که از طریق نرم افزار AMOS مورد تجریه و تحلیل قرارگرفت.پس از تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق،نتایج حاکی از آن بود که وجه مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بر تبلیغات شفاهی و اعتماد مشتریان تاثیر مثبت دارد .همچنین ارزش اجتماعی ادراک شده بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت اما بر تبلیغات شفاهی تاثیر مثبت ندارد.از دیگر سو ارزش اجتماعی ادراک شده و اعتماد مشتریان بر هزینه تغییر ارائه دهنده خدمات تاثیر منفی دارند.تاثیر مثبت اعتماد مشتریان بر تبلیغات شفاهی مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ، اعتماد مشتریان ، هزینه تغییر ارائه دهنده خدمات ، پیامدهای رفتاری مشتریان ، شعب بانک ملی شیراز