ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
CIVILICAWe Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک

سال انتشار: 1395
کد COI مقاله: JR_STRA-7-27_003
زبان مقاله: فارسیمشاهد این مقاله: 177
فایل این مقاله در 23 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 23 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک

آذرنوش انصاری - دانشگاه اصفهان
علی صنایعی - دانشگاه اصفهان

چکیده مقاله:

وفاداری مشتری یکی از راه ­های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع ­های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی ­که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانک­های مختلف استفاده می­ کنند. امروزه بانک­ ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می­کنند. بانک ­ها تقریبا همه روزه کانال­ های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می­ کنند. در این پژوهش، بخش ­های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه ­ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش­های مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع­ آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین ­کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت­ بندی آنها از ابزار شبکه ­های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت­ های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین­ کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری, کیفیت خدمات الکترونیک, تداوم استفاده, خدمات بانکداری الکترونیک

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/916525/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
انصاری، آذرنوش و صنایعی، علی،1395،مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک،،،،،https://civilica.com/doc/916525

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1395، انصاری، آذرنوش؛ علی صنایعی)
برای بار دوم به بعد: (1395، انصاری؛ صنایعی)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود ممقالهقاله لینک شده اند :

  • جانفرسا، ف. (1387). مدیرت تجربه مشتری گامی فراتر از مدیریت ...
  • ساجدی­فر، علی­اصغر، اسفندیانی، محمدرحیم، وحدت­زاد، محمدرحیم، محمودی آذر، میثم، (1391). ...
  • صدقی، عباس، سید جوادین، سیدرضا مطلبی، داود، حسینی، سید جابر، ...
  • Altintas, M.H., Tokol, T., & Harcar, T. (2007). Perceived quality ...
  • Baker, D.A., & Crompton, J .L. (2003). Quality, Satisfaction, and ...
  • Berelli, M. (2010). A study on the nature and intensity ...
  • Berry, L.L., Wall, E. A., & Carbone L.P. (2006). Service ...
  • Bielen, F. and N. Demoulin (2007). Waiting time influence on ...
  • Carbon, L, P., & Haeckel, S, H. (1994). Engineering Customer ...
  • Cohen, D, Gan, Ch. & Yong, H., & Ghoong, E. ...
  • COX, J.C. (2005). Perceived quality on Online Stores performance. Journal ...
  • Gorr, W. L. (1994). Research prospective on neural network forecasting. ...
  • Gupta .S., &Vajic,M. (2000). The Contextual and Dialectical Nature of ...
  • Haeckel, S. H., Carbone, L. P. & Berry, L.L. (2003). ...
  • Harrington, M.H & Viyon, T. (2011). Trust in e-commerce in ...
  • James, R.C. & Carol, E.B. (2000). Artificial neural networks in ...
  • Jungwon, A. (2009). Perceived quality: the relevance of Online Stores. ...
  • Lawrence, j. (1994). Introduction to Neural Networks. Nevada City, CA, ...
  • Lee, G. & Lin, J. (2008). Market-focused resources, competitivepositioning and ...
  • Lee, M.K.O., Turban E. (2001). A Trust Model for Consumer ...
  • Mckenna, T. (2011). Customer Satisfaction for Commercial firms in developingcountries, ...
  • Muir, K.A. and Salmen, N. (2007). The relationship between Greek ...
  • Ogilvy, D. (2002). Loyalty by Design .In S .Smith, Wheeler, ...
  • Ouyang, Y. (2010). Relationship  between the Financial  Consultants  Service Quality ...
  • Poulsson, S, H. G., Kale, S, H. (2004). The Experience ...
  • Reichheld, F.F &  Schefter, P. (2000). E-loyalty:  Your secret weapon ...
  • Santos, J. (2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service ...
  • Schmitt, B .H. (2003). Customer Experience management: A Revolutionary Approach ...
  • Shafer, J. (2009). Factors Effective E-Loyalty of firms: an empiricalinvestigation. ...
  • Sharma, A. and Stafford, T.F. (2000). The Effect of Retail ...
  • Stewart, K. (1999). Transference as a means of building trust ...
  • Syneker, T. S. (2010). E-Loyalty In today s businesses. International ...
  • Ward, T., Al-Hawari, M., and Newby, L. (2009). The Relationship ...
  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, a. and Malhotra, a. (2002). Service ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم
    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه دولتی
    تعداد مقالات: 16,220
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی