مدیریت تجربه مشتری و تداوم استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک

وفاداری مشتری یکی از راه ­های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع ­های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی ­که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانک­های مختلف استفاده می­ کنند. امروزه بانک­ ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می­کنند. بانک ­ها تقریبا همه روزه کانال­ های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می­ کنند. در این پژوهش، بخش ­های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه ­ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش­های مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع­ آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین ­کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت­ بندی آنها از ابزار شبکه ­های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت­ های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین­ کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.

کلیدواژه ها:

مدیریت تجربه مشتری ، کیفیت خدمات الکترونیک ، تداوم استفاده ، خدمات بانکداری الکترونیک