تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارائه خدمات

هدف از پژوهش حاضر، تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارائه خدمات (مطالعه موردی : گمرک جمهوری اسلامی ایران) بوده است. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ نوع روش، توصیفی- همبستگی است. همچنین تحقیق حاضر از حیث روش گردآوری داده ها ، میدانی میباشد . جامعه آماری شامل 120 نفر از مدیران عالی، مدیران و سرپرستان سطوح اداری و عملیاتی؛ سرپرستان واحدهای مختلف تولید و عملیات و بازاریابی و منابع انسانی گمرک جمهوری اسلامی ایران بوده که طبق جدول نمونه گیری گرجسی و مورگان از جامعه آماری با حجم 120 نفر ، 92 نفر به عنوان نمونه با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. جهت تدوین مبانی، تعاریف و مفاهیم نظری از منابع کتابخانه ای و در بخش میدانی از پرسشنامه استاندارد شو و پین (2016) بر مبنای طیف 5 گزینه ای لیکرت بهره برداری گردیده است. در این تحقیق در بخش آمار توصیفی و بررسی متغیرهای دموگرافیک از جداول و نمودارهای آماری و در بخش استنباطی برای آزمون روابط بین متغیرها از آزمون هم بستگی، تحلیل رگرسیون و آزمون فریدمن استفاده شده است. جهت تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج بررسی های آماری حاکی از تایید همبستگی مثبت متغیرهای کلیه فرضیات بوده و تحلیل رگرسیون نیز نشان داد مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری، پیشگویی کننده کیفیت ارائه خدمات و دانش مشتری پیش گویی کننده مدیریت ارتباط با مشتری در گمرک جمهوری اسلامی ایران بوده است .

کلیدواژه ها:

دانش مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت ارائه خدمات ، گمرک جمهوری اسلامی ایران.