بررسی میزان رضایت کارکنان از کیفیت خدمات داخلی و تاثیر آن بررضایت مندی مشتریان
محل انتشار: همایش چالشهای مدیریت و رهبری در سازمانهای ایرانی
سال انتشار: 1389
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 2,995
متن کامل این مقاله منتشر نشده است و فقط به صورت چکیده یا چکیده مبسوط در پایگاه موجود می باشد.
توضیح: معمولا کلیه مقالاتی که کمتر از ۵ صفحه باشند در پایگاه سیویلیکا اصل مقاله (فول تکست) محسوب نمی شوند و فقط کاربران عضو بدون کسر اعتبار می توانند فایل آنها را دریافت نمایند.
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CMPIO01_022
تاریخ نمایه سازی: 6 اردیبهشت 1389
چکیده مقاله:
در بازاریابی ، خدمت به مشتری از مهمترین موضوعات مورد بحث می باشد و برای نیل به بالاترین درجه رضایت مشتری، سازمانها باید به بررسی عوامل تاثیر گذارو تعیین سنجش و مدیریت آن عوامل بررضایت مشتری بپردازند. در این تحقیق دسته ای از عوامل می نامند. « عوامل هشت گانه کیفت خدمات داخلی » که بررضایت مشتری تاثیر گذار است شناسایی شده ، که این عوامل را باسنجش و ارزیابی این عوامل ، مدیران قادر به تعیین فعالیتهای موثربربهبودوافزایش رضایت مشتری خواهندبود. این دانش ،مدیران را مجاب می کند، به جای برخورد منفعلانه در قبال رضایت مشتری ، فعالانه برخورد نمایند. البته حوزه کیفیت خدمات داخلی ، از پیچیدگی بسیاری برخورداراست زیرا ترکیب آن در سازمانهای مختلف و در زمانهای گوناگون متفاوت است . بنابراین ، کمیت و کیفیت خدمات داخلی به وظایف کارکنان یک سازمان بستگی دارد
کلیدواژه ها:
کیفیت ، کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات داخلی ، قابلیت خدمت ، ابزارها ( تجهیزات ) ، خط مشی ها و رویه ها ، کارگروهی حمایت مدیریتی ، همسویی اهداف ، آموزش ، ارتباطات ، پاداش و شناسایی
نویسندگان
مصطفی جعفری
عضو هیات علمی دانشکده صنایع –دانشگاه علم وصنعت ایران
علی عابدی
کارشناس ارشد مدیریت اجرایی-دانشگاه علم وصنعت ایران