ارائه مدل یکپارچه دینامیکی برای ارزیابی شکاف رضایتمندی مشتری

شرایط پیچیده رقابتی در بازارهای امروزی باعث میشود تا نقش مشتری بهعنوان عامل تعیینکننده در رشد و بقا شرکتها و سازمانها بیشاز پیش مورد توجه قرار گیرد. کلید رضایتمندی در یک فعالیت این است که خدمات، باکیفیتی مطابق با انتظارات مشتریان ارائه شود که این امر با شناسایی انتظارات آنها امکانپذیر است. با تغییر تکنولوژی، انتظارات مشتریان، کیفیت خدمات و رضایت آنها به طور مداوم تغییر میکند از اینرو بکارگیری سیستمهای پویا به دلیل بررسی تاثیر رفت و برگشتی علی معلولی متغیرها و تاخیر زمانی اثرگذاری آنها بر رویهم مفید است. از طرفی تحلیل شکاف بین ادراک و انتظار مشتری یکی از راهکارهای سنجش میزان کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری است.پژوهش حاضر در تحلیل ادراکات مشتری سه بعد تجربیات، ایده آلها و بهترین تجربه را در نظر گرفته است و رضایتمندی مشتری را از جهت تحلیل شکاف های ایجاد شده از سه دیدگاه مذکور، با بکارگیری رویکرد پویایی سیستمها مورد بحث قرارداده است.نتایج تحقیق فاکتورهای موثر بر سطوح مختلف ادراکات و انتظارات وشکافهای مسئله را مشخص کرده است و با استفاده از شبیه سازی پویا و بهره گیری از روابط علت و معلولی بین متغیرهای مسئله و حلقه های بازخور تاثیر آن را بر رضایتمندی مشتریان نشان داده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت درک شده خدمات ، رضایتمندی ، پویایی سیستم. ایده آلها. بهترین تجربه