بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات ادراک شده بر رضایت مشتری

سال انتشار: 1397
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 235

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MERC01_167

تاریخ نمایه سازی: 8 مرداد 1398

چکیده مقاله:

در مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته می شود و برای محقق کردن این هدف، همه ی فعالیت های کسب و کار را حول گروه های مختلف مشتریان سامان می دهد و می کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتا به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود . هدف در CRM ، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابط شان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می کنند. به بیان دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوما شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است . از این رو در تحقیق حاضر به دنبال بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات و رضایت مشتری می باشیم.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری

نویسندگان

مریم قلندری

دانشگاه آزاد اسلامی، واحد آباده، گروه مدیریت و حسابداری، آباده ایران