بررسی بهبود و توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس قابلیت های استفاده از فناوری اطلاعات ( مطالعه موردی : شرکت پیشگامان توسعه ارتباطات استان تهران )

مدیریت ارتباط با مشتری از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمان ها به شمار می رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی ، فروش و خدمات بکار می رود. با پیشرفت فناوری اطلاعات ، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، در سازمان ها رایج شده اند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک ابتکار استراتژیکی است و فناوری اطلاعات جز الزامی کل ابتکارات آن است. پژوهش حاضر از نوع کاربردی بوده و تحلیلی-توصیفی می باشد. ابزار جمع آوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی با استفاده از پرسشنامه است که جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران و کارکنان ارشد شرکت پیشگامان توسعه ارتباطات تهران به تعداد 150 نفر میباشد که در نهایت 110 پرسشنامه دریافت شد که با استفاده از نرم افزار SPSS به تجزیه و تحلیل آن ها پرداخته شد . هدف از این پژوهش، بررسی استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری است که در ایجاد ، بهبود و توسعه مدیریت ارتباط مستقیم بین سازمان ها و مشتریان موثر می باشد. در این پژوهش سعی شده با بیان اهداف ، مزایا و ابزارها به بررسی استفاده از فناوری اطلاعات به عنوان یک عامل کلیدی از جنبه های متفاوت در جهت بهبود و توسعه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شود ؛ لذا با ارائه یک چارچوب پیشنهادی ، از ابزارهای فناوری اطلاعات ، به عنوان ورودی به منظور بهبود و توسعه سیستم ارتباط با مشتری درنظر گرفته که متغیرهای عوامل داخلی و خارجی سازمان بر مدیریت ارتباط با مشتری ( ( CRM تاثیر مثبت و مستقیم دارد و فرضیات تحقیق تایید شدند اما عوامل خارجی بیشترین تاثیر بر ( CRM) دارند.