تاثیر مدیریت دانش برمدیریت ارتباط با مشتریان با نقش میانجیگری کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان

شرکتها در بازار رقابتی امروز می بایست با مدیریت دانش و اطلاعات خدمات متناسب با شرایط محیط و بازار راارایه دهند تا پایداری آنان در میدان رقابت تضمین گردد. هدف این پژوهش، بررسی تاثیر رویکردهای سازمان بر موفقیت محصولات جدید با متغیرهای مدیریت دانش مشتری و دانش بازار است. هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت دانش برمدیریت ارتباط با مشتریان با نقش میانجی گری کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریاندر شرکت مخابرات ایران بوده است، بدین منظور و با بررسی مرور ادبیات و پیشینه تحقیق مدل تحقیق برگرفته از تحقیق تسانگ ) 2016 ( تشکیل شد که در آن مدیریت دانش یه عنوان متغیر مستقل، مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان متغیر وابسته و کیفیت خدمات به عنوان متغیر میانجی تعیین شدند، سپس با توجه به مدل و براساس متغیرهای تحقیق پرسشنامه تحقیق تشکیل و در بین نمونه آماری متشکل از 384 نفر از مشتریان شرکت مخابرات ایران در شهر تهران به شیوه خوشه ای طبقه بندی توزیع شد، با گردآوری پرسش نامه های توزیع شده و با استفاده از روش مدل معادلات ساختاری و نرم افزار آموس اقدام به تحلیل فرضیات در راستای تایید و رد آن شد که با توجه به نتایج به دست آمده کلیه فرضیات مورد تایید قرار گرفتند که نشان از تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتریان با نقش میانجیگری کیفیت خدمات را نشان داد، همچنین با توجه به نتایج به دست آمده بیشترین تاثیر در بخش تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتریان با ضریب تاثیر 0.51 به دست آمد.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتریان ، کیفیت خدمات ارایه شده ، مشتریان ، شرکت مخابرات ایران