افسردگی کارکنان کیفیت خدمات

کیفیت خدمات بعنوان یک نگرش، متغیر مهمی است که به افزایش بهبود سازمان کمک می کند، اما شواهد نشان می دهد که میزان کیفیت خدمات به مشتریان در سازمانها مطلوب نیست. برخی محققان نارضایتی مصرف کنندگان خدمات حرفه ای را مورد مطالعه قرار داده اند، وقتی از دلایل نارضایتی آنها سوال شده است، اکثر آنها اظهار داشتند که رفتار غیر حرفه ای بی توجهی کارکنان خدماتی به هنگام ارایه خدمات باعث نارضایتی آنها گردیده است. برخی دیگر نیز علت نارضایتی را این گونه بیان می کرده اند که با آنها همانند یک شی رفتار شده است تا یک انسان. اهمیت توجه به ارباب رجوع در قرن حاضر به حدی است که نظر کارشناسان وخبرگان علم مدیریت را به خود جلب کرده است. سازمان های خدماتی درمانی به وسیله مردم برای مردم ایجاد شده اند لذا بایستی در برابر آنان پاسخگو باشند با مردم به جهت ارایه خدمات با کیفیت قابل قبول از نظر آنان در ارتباط باشند. میزان کیفیت خدمات موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند اهمیت خاصی دارد. اگر مدیریت منابع انسانی به ویژه در مورد کارکنان مرتبط با مشتری موفق عمل کند، می تواند در راستای ایجاد رضایت مشتری کیفیت خدمات در سطح بالاتر، نقش بسیار مهمی را ایفا می کند، همچنین در افزایش وفاداری سودآوری مشتری تاثیر گذار باشد. طبق تحقیقات انجام شده در مورد کیفیت خدمات در سازمانها این نتایج کسب شده است که عملکرد کیفیت خدمات در سازمانها باعث افزایش رضایت مردم کارکنان می شود این امر در کل سازمان منتشر می شود. از این رو، شناسایی عواملی که سبب ارتقای ارایه کیفیت خدمات می شود، حایز اهمیت است. طبق بررسی های انجام شده، عوامل روانشناختی مثل افسردگی استرس باعث کاهش ارایه خدمات با کیفیت می شوند

کلیدواژه ها:

افسردگی ، کیفیت خدمات ، کارکنان