بررسی ارتباط بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات عملکرد درسازمان (مورد مطالعه: پست بانک استان چهارمحال بختیاری) بر اساس مدل راشل ینگ 2012

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسیله راهبردی کلیدی برای سازمان های خدماتی شناخته شده است، سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. تحقیقات نشان داده است که وفاداری کارکنان یک نگرش مهم شغلی سازمانی است که تاثیر زیادی بر عملکرد کیفیت خدمات سازمان ها شرکت ها دارد. نقش موثر کارکنان در خلق ارزش به گونه ای است که می توان گفت حفظ نگهداری مشتریان راضی وفادار، بدون کارکنان راضی وفادار میسر نمی-باشد. کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارایه می کنند در جلب رضایت مشتری وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند.تحقیق حاضر با هدف بررسی ارتباط بین وفاداری کارکنان، کیفیت خدمات عملکرد در پست بانک استان چهار محال بختیاری انجام شده است. این تحقیق از جنبه هدف، تحقیقی کاربردی می باشد، روش تحقیق میدانی برای جمع آوری اطلاعات روش مطالعات کتابخانه ای فن تحقیق پرسشنامه ای، به عنوان مناسب ترین روش مبنای کار قرار داده شده است. در این تحقیق از دو پرسشنامه کارکنان مشتریان به ترتیب شامل 55 47 پرسش بر اساس مقیاس ترتیبی طیف لیکرت استفاده گردیده است که پس از تایید روایی، پرسشنامه ها توزیع با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ پایایی آن سنجیده شده که عدد 0/81 پایایی بالایی را نشان می دهد. جامعه آماری، مشتریان کارکنان پست بانک استان چهارمحال بختیاری می باشند، پرسشنامه ها به صورت تصادفی توزیع گردید در نهایت 147 پرسشنامه از کارکنان 130 پرسشنامه از مشتریان جمع آوری مورد سنجش قرار گرفتند، نتایج حاصل از یافته های تحقیق از این قرار است که هر چه میزان وفاداری کارکنان به سازمان افزایش یابد، سازمان در رسیدن به اهداف خود نزدیک تر شده سطح وفاداری رضایت مشتریان، کیفیت خدمات عملکرد سازمان افزایش می یابد.

کلیدواژه ها:

وفاداری کارکنان ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، عملکرد