شناسایی عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان در صنعت بیمه

امروزه به دلیل استقرار تجارت حول روابط با مشتریان و فشار رقابت روزافزون، حفظ مشتری و جلوگیری از رویگردانی مشتریان به عنوان یک راهبرد بازاریابی موثر شناخته شده است. در کشور ما صنعت بیمه به دلیل هزینه جابجایی اندک، هرساله با مشتریانی روبه رو است که تمایل دارند شرکت فعلی خود را تغییر داده و به شرکت های رقیب روی آورند. این موضوع با توجه به عدم کفایت اکثر پایگاه های داده شرکت های بیمه در مورد نظرات واقعی مشتریان، لزوم پژوهشی پیمایشی را در این زمینه آشکار می سازد. پژوهش حاضر با استخراج عوامل موثر بر رویگردانی مشتریان در صنعت بیمه و کاربرد آنالیز واریانس یکطرفه، تاثیر این عوامل را بررسی کرده است. بدین منظور، از ابزار پیمایشی پرسشنامه در شرکت بیمه پارسیان به عنوان بزرگترین شرکت بیمه خصوصی کشور برای آگاهی از نظرات مشتریان در خصوص رضایتمندی و عوامل موثر بر رویگردانی استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که متغیرهای مربوط به ادراک و آگاهی مشتریان بیش از متغیرهای دموگرافیک و سطح قرارداد بر رویگردانی مشتریان موثرند. همچنین این نتایج نشان می دهد که اگرچه 62/6 درصد از افراد نمونه رضایت خود را از عملکرد بیمه پارسیان مطلوب ارزیابی نموده اند، سطح رضایت مشتریان بسته به کانال ارتباطی با شرکت بیمه پارسیان متغیر است.

کلیدواژه ها:

مدیریت رویگردانی ، علل رویگردانی مشتریان ، آنالیز واریانس یک طرفه ، صنعت بیمه ، بیمه پارسیان