بررسی فاصله بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات بانک پاسارگاد

هدف اصلی این تحقیق بررسی میزان فاصله بین ادراکات و انتظارات مشتتر ی از کیفیت خدمات ارایه شده بانکپاسارگارد می باaد که به تحلیل فاصله بین ابعاد کیفیت خدمات نیز خواهد پرداخت. این پژوهش از نظر هدف اجرایتحقیق، کاربردی می باشد. همچنین این تحقیق از نظر شیوا گردآوری اطلاعات توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک پاسارگارد تشکیل می دهد. نمونه آماری بر اساس تعداد جامعه ی نامحدود براساس جدول مورگان به تعداد 384 نفر انتخاب شد. در این تحقیق و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شدهو بیان ویژگی های نمونه آماری تحقیق، از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است. نتایج این تحقیقنشان می دهد که در کدام یک از ابعاد کیفیت بین ادراک مشتری از کیفیت خدمات و آنچه که مشتری از خدماتانتظار دارد، فاصله بیشتری وجود دارد که این نتایج و یافته ها می تواند ضمن کمک به مدیران بانک در درک نیازهاوانتظارات واقعی مشتریان، در برنامه ریزی های استراتژی، برنامه های بارازیابی و برنامه های توسعه سازمانی نیز رامورد استفاده قرار گیرند.

کلیدواژه ها:

تحلیل فاصله ، ادراکات و انتظارات مشتریان ، کیفیت خدمات