شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت های شرکت های هواپیمایی با استفاده از روش TOPSIS فازی

شرکت های هواپیمایی متعددی در قالب خدمات الکترونیک به مشتریان ارایه خدمات می نمایند، که برای بررسی رضایت مشتریان و خواسته های آنها لزوم ارزیابی کیفیت خدمات چه در فضای مجازی و چه در فضای فیزیکی از اهمیت ویژهای برخوردار است. هدف این پژوهش شناسایی عوامل موثر در کیفیت خدمات الکترونیک وب سایتهای شرکتهای هواپیمایی و اولویت بندی وب سایت های این شرکتها می باشد. خبرگان این پژوهش را کارمندان شاغل در بخش فروش شرکتهای هواپیمایی حداقل پنج سال سابقه کار داشته باشند و با خدمات اینترنتی آشنایی داشته باشند، تشکیل میدهند. نتایج نشان داد که از بین معیارهای شش گانه موثر بر کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان دارای بالاترین اولویت میباشد و پس از آن به ترتیب معیارهای پاسخگویی، کیفیت اطلاعات، قابلیت اعتماد، همدلی و کیفیت ظاهری خدمات قرار میگیرند. همچنین براساس رتبهبندی انجام شده شرکت ماهان در رتبه اول و شرکتهای هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، کیش ایر، آسمان و ساها در رتبه های دوم تا پنجم قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات الکترونیک ، روش تاپسیس فازی