بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی ارزش ادراک شده، مطالعه موردی در فروشگاه زنجیره ای اتکا شهر مشهد

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری برای بنگاه اقتصادی به منظور کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار امری ضروریاست. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت سازگاری سازمان با شرایط پیچیده و سخت محیطی قلمداد می شود و جهتگیری همه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری است . هدف محوری پژوهش حاضر بررسیتاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی ارزش ادراک شده، در فروشگاه زنجیره ای اتکاشهر مشهد ایران می باشد. داده های مورد نیاز بر اساس مدل تحقیق از طریق پرسشنامه توزیع شده بین مشتریان، جمع آوری وبرای بررسی رابطه ی بین متغیرها و آزمون فرضیات، از رگرسیون چند متغیره و مدل معادلات ساختاری (تحلیل مسیر) استفادهشده است. نتایج حاکی از این بوده است که در سطح اطمینان 95 درصد بین کیفیت خدمات با رضایت و وفاداری مشتریان، رابطهمعنادار و مثبت وجود دارد. همچنین از دیگر یافته های تحقیق تایید تاثیر ارزش ادراک شده بر رابطه بین کیفیت خدمات با رضایتو وفاداری مشتریان بوده است.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، ارزش ادراک شده ، رضایت مشتری و وفاداری مشتریان