بررسی و تحلیل رفتار مصرف کنندگان صنعت خودرو با استفاده از رویکرد داده کاوی

داده کاوی یکی از تکنیک های جدید برای کسف الگوها و روندها با توجه به داده های مشتریان است که سبب بهبود ارتباط با مشتری میشود. این تحقیق با هدف بررسی و تحلیل رفتار مشتریان صنعت خودرو با استفاده از تکنیک های داده کاوی انجام شده است. برای این منظور مشخصه های موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان با استفاده از نظرات خبرگان و مطالعات مرتبط شناسایی شده و پرسشنامه ای در 4 سطح از انتظارات شامل ویژگیهای خودور، خدمات قبل از فروش، خدمات پس از فروش و شرایط پرداخت وجه خودرو طراحی شده است. این پرسشنامه در میان 80 نفر از اعضای جامعه آماری که همان مشتریان صنعت خودور هستند توزیع شد و پس از جمع آوری داده ها با استفاده از الگوریتم k-means به خوشهبندی مشتریان پرداخته شد. نتیجه تحقیق نشان داده که مشخصه خدمات پس از فروش بیشترین اهمیت را در گروه بندی مشتریان داشته است. به این ترتیب به منظور به دست آوردن تحلیل دقیق تر و جامعتر جهت تحلیل رفتار مشتریان، در ادامه کار معیارهای مربوط به این مشخصه با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی رتبه بندی شدند که نتایج حاصل از این تکنیک نشان داد که در میان معیارهای مربوط به این مشخصه، معیار کیفیت قطعات یدکی با وزن (0/261) رتبه اول را کسب کرد.

کلیدواژه ها:

رفتار مصرف کننده ، مشتری ، داده کاوی ، خوشه بندی ، تحلیل سلسله مراتبی فازی