تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش درک شده خدمات و رضایت مشتریان در بیمه

امروزه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری که از آن میتوان بهعنوان یک تمایز در میان صنایع خدماتی در شرکتهای بیمه نام برد که بسیار موردتوجه قرارگرفته است. شرکت های بیمه برنامه های متعددی را به منظور افزایش رضایت مشتریان خود اجرا می کنند. از عوامل اثرگذار بر رضایت مشتریان میتوان به کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش مشتری اشاره کرد؛ بنابراین هدف بررسی نقش میانجی ارزش مشتری در شکل گیری رضایت مشتریان میباشد. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی-همبستگی بوده که جامعه آماری آن مشتریان بیمه شهر مشهد مقدس میباشد. تعداد 436 عدد پرسشنامه بهصورت الکترونیکی وبه طور تصادفی از طریق نمایندگی های بیمه جمع آوری گردید. پرسشنامه تحقیق از نوع استاندارد بوده که روایی آن از طریق روایی محتوایی با استفاده ازنظر خبرگان و روایی سازه از طریق تحلیل عاملی و پایایی آن از طریق آلفای کرون باخ سنجیده شد. آزمون فرضیه های تحقیق با روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرمافزار پی آل اس انجام پذیرفت. نتایج بهدستآمده نشان داد مولفه های کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان تاثیر مثبتی دارد که باوجود متغیر میانجی ارزش مشتری تاثیر مولفه های کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان به صورت قابل ملاحظه ای بیشتر میشود. مولفه های نتایج تحقیق تاثیر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان را مورد تایید قرارداد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، ارزش مشتری ، کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری