استخراج شاخص های کلیدی وفادارسازی مشتریان در گروه بندی مشتری در مدل بانکداری جامع مطالعه موردی: شعب بانک تجارت، شهر ارومیه

در این پژوهش ما برای پیدا نمودن شاخص های کلیدی وفادارسازی مشتریان در گروه بندی مدل بانکداری جامع با استفاده از فرمول کوکران برای تعیین حجم نمونه از جامعه آماری (بانک تجارت شهر ارومیه) اقدام نمودیم که از طریق توزیع تعداد 1432 پرسشنامه بین مشتریان بانک تجارت که شامل مشتریان بانکداری خرد 500000 نفر (حجم نمونه 384 نفر)، بانکداری شرکتی 1200 نفر (حجم نمونه 291 نفر)، بانکداری اختصاصی 25000 نفر (حجم نمونه 378 نفر) و بانکداری مجازی 30000 نفر (حجم نمونه 379 نفر) اقدام به جمع آوری داده نمودیم در بازده زمانی اردیبهشت ماه سال 1397 مشتریانی که به بانک تجارت مراجعه نموده اند را هدف قراردادیم، البته گروهبندی بانکداری جامع هفت گروه بوده که چهار گروه اصلی در این پژوهش بررسی شده است چون گروههای دیگر از همپوشانی این چهار گروه اصلی ایجادشده اند. سپس از طریق نرم افزار اس پی اس3 داده های موجود جمع آوری شده را با روش تحلیل عامل اکتشافی تحلیل نمودیم و شاخص های وفادارسازی مشتریان را مشخص ساختیم و به دلیل نبود مدل مفهومی پژوهش از نرمافزار لیزرل4 مدل معادلات ساختاری پژوهش را رسم نمودیم و در آخر با استفاده از نرم افزار اکسپرت چویس5 اولویت بندی شاخص ها را انجام دادیم. با توجه به نرمافزار اکسپرت چویس شاخص های بانکداری مجازی استخراجشده به ترتیب اولویت شامل:1 -امنیت -2 کا رایی -3 سهولت و سرعت فرآیند -4 حضور در شبکه های اجتماعی -5 قیمت -6 ارایه خدمات غیرحضوری -7 نیازسنجی -8 توسعه خدمات -9 اطلاعرسانی -10 خدمات کافی -11 دانش رایانه و اینترنت است که این اولویت بندی یکی از گروه بندی های مدل بانکداری جامع است

کلیدواژه ها:

شاخص های وفادارسازی ، گروه بندی مشتریان (تقسیم بازار) ، بانکداری جامع ، AHP ، تحلیل عاملی اکتشافی ، مدل معادلات ساختاری