بررسی نقش رفتار فروش اخلاقی بر اعتماد و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت استان مازندران)

هدف بررسی نقش رفتار فروش اخلاقی بر اعتماد و وفاداری مشتری در بانک ملت استان مازندران در سال (1395) بوده است. روش تحقیق توصیفی از نوع زمینه یابی است، جامعه آماری با توجه به نامحدود بودن مشتریان بر اساس روش نمونه گیری تصادفی ساده با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، تعداد 384 نفر از مشتریان بانک ملت استان مازندران به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، چهار پرسشنامه استاندارد متعلق به چن و مایو بوده است. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از آزمون ضریب همبستگی پیرسون از طریق نرم افزار SPSS انجام می شود، نتایج تحقیق نشان داد که رفتار فروش اخلاقی بر وفاداری مشتری در بانک ملت استان مازندران نقش دارد. نقش معنادار رفتار فروش اخلاقی بر اعتماد مشتری به کارکنان و اعتماد مشتری به بانک، در بانک ملت استان مازندران تایید گردید. همچنین نشان داده شد که اعتماد مشتری به کارکنان براعتماد مشتری به بانک و بر وفاداری مشتری نقش دارد. در نهایت نیز نشان داده شد که اعتماد مشتری به بانک بر اعتماد مشتری به کارکنان و وفاداری مشتری در بانک ملت استان مازندران نقش معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

رفتارفروش اخلاقی ، اعتمادمشتری ، اعتمادکارکنان ، وفاداری مشتری