سنجش کیفیت خدمات شهری در مناطق 6 و 8 شهرداری مشهد

قرن21دنیای چالشها، رقابتها، سرعت و تکاپوی رو به جلوست، کالاهای زیادی تولید میشوند، رقابتهای زیادی شکل میگیرند، اما سازمانهایی گوی سبقت را ربوده اند که کیفیت کالاهای خود را در سطحی بالا عرضه کردهاند و رضایت مشتری را جذب کردهاند. شهریک سازمان در نقشی بزرگتر، قاعدتا از این استثنا مبرا نبوده است. این پژوهش در پی آن است به سنجش کیفیت خدمات شهرداری در مناطق 6 و 8 شهر مشهد با مدل سروکوال در پنج شاخص ((عوامل ملموس و محسوس، قابلیت اطمینان و اعتماد، پاسخگویی و مسولیت پذیری،تضمین و قابلیت اعتماد و همدلی و توجه )) بپردازد. علت انتخاب این مناطق تضادهای آنان در سطح برخورداری خدمات بوده است بطوریکه منطقه 6 از نظر برخورداری محروم و منطقه 8 برخوردار انتخاب شده است. روش تحقیق توصیفی_ تحلیلی و مبتنی بر مطالعات میدانی - است. جامعه آماری تعدا افرادیست که در طول مراحل انجام پژوهش به شهرداری مناطق مراجعه و حجم نمونه اقتباس شده 120 پرسشنامه میباشد، روش نمونه گیری انتخاب شده نمونه غیرتصادفی ساده و تحلیل آزمون فرض داده ها پس از تعیین روایی و اعتبار پرسشنامه با نرم افزار SPSS و از طیقه آزمون ناپارمتری من ویتننی و فریدمن انجام گرفته است. نتایج تحقیق نشان میدهد که مناطق 6 و 8 شهر مشهد از نظر برخورداری از 5 شاخص کیفیت خدمات اختلاف معناداری با یکدیگر دارند، بطوریکه کیفیت خدمات در شهرداری منطقه 8 خیلی بیشتر از منطقه 6 میباشد. همچنین میزان رضایتمندی از 5 شاخص کیفیت خدمات در نزد شهروندان (اختلاف بین وضع موجود و مطلوب در هر یک از مناطق) اختلاف معناداری را نشان میدهد. در انتها 5 مولفه اصلی مدل سروکوال در نزد پاسخگویان مناطق مورد مطالعه از ارزش یکسانی برخوردار نبود، بطوریکه در منطقه 8 شاخص ملموسات به عنوان شاخص ارجح و در منطقه 6 پاسخگویی و مسیولیت پذیری در نزد شهروندان انتخاب شد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت ، شهر مشهد ، مناطق 6 و 8 ، مدل سروکوال