تحلیل کار کرد مرکز اطلاعات تلفنی استان مازندران (118) از دیدگاه تیوری صف

یکی از بخش های مخابرات استان مازندران مرکز اطلاعات تلفنی می باشد که با شماره گیری کد خدماتی سه رقمی 118 می توان با آن تماس برقرار کرد. از میان کدهای خدماتی سه کد 115، 110 و 118 دارای بیشترین تماس های دریافتی هستند که دو کد اول کدهای اضطراری هستند و برای تماس گیرندگان رایگان هستند ولی مرکز 118 جزو کدهای خدمات عمومی است و مشمول هزینه می شود اما این هزینه آنقدر کم است که قادر به جبران هزینه نگهداری و تعمیرات مرکز 118 نیست. بدیهی است علاوه بر هزینه نگهداری و تعمیرات، هزینه های نیروی انسانی، آن هم با تعداد بالای نیروی انسانی، هم مسیله ای قابل توجه می باشد. بنابراین کاهش تعداد نیروی انسانی به منظور کاهش هزینه ها یکی از راه های پیش رو است که باید طبق یک بررسی کامل صورت گیرد، زیرا که کاهش بدون تحلیل دقیق کار کرد مرکز، ممکن است سبب کاهش نامطلوب سطح خدمت دهی و ایجاد نارضایتی از طرف تماس گیرندگان شود. در این تحقیق سعی شد تا به کمک تیوری صف و استفاده از مدل های مرتبط، در ابتدا به بررسی عملکرد مرکز 118 پرداخته و سپس تاثیرات ناشی از کاهش نیروی انسانی را بر روی معیارهای عملکردی مورد بررسی قرار گرفت. بدین منظور کار کرد مرکز مذکور همانند مدل صف M/M/C/K مدلسازی شد وپس از گردآوری داده های لازم و تحلیل آنها ، نتایج نشان می دهند که زمان سرویس دهی اپرتورها از زمان تعیین شده توسط مدیریت بیشتر است و همچنین تعداد اپراتورها بیش از حد نیاز است. در انتها پیشنهاد شد تا تعداد اپراتورها را برحسب معیاری که مدنظر مدیریت است کاهش دهند و این معیار می تواند احتمال بوق اشغال پخش شده، احتمال بیکاری هر اپراتور و یا معیارهای عملکردی یک سیتم صف باشد.

کلیدواژه ها:

مرکز اطلاعات تلفنی 118 ، سیستم صف ، برنامه ریزی تعداد اپراتورها ، مدل M/M/N/K