شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری از دیدگاه مشتریان و کارشناسان بانک بر اساس مدل سروکوال مطالعه موردی: بانک های شهرستان ارومیه

سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 512

فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

ICMET02_104

تاریخ نمایه سازی: 1 مرداد 1397

چکیده مقاله:

هدف تحقیق حاضر، بررس شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری از دیدگاه مشتریان و کارشناسان بانک مطالعه موردی( بانک های شهرستان ارومیه) می باشد؛ در سیستم بانکی یافتن مشتریان واجد شرایط، یک فاکتور مهم به شمار می آید. تامین این منظور با اعمال روش های جدید مدیریت و اعمال تحقیقات بازاریابی و تجزیه و تحلیل دقیق مسیله به شیوه علمی میسر خواهد بود. تعیین شاخص های رضایت مشتری از دید مشتریان که به دنبال بانک های پاسخ گوی نیازها و خواسته هایشان هستند و از دید کارشناسان بانکی که در پی این خواسته ها و نیازها می باشند و مقایسه بین این دو دیدگاه و ارایه راهبردهای مبتنی بر مشتری گرایی، محورهای اصلی اهداف تحقیق هستند. برای بررسی تحقیق نمونهای شامل از مشتریان و کارکنان تعدادی از بانک ها در شهر ارومیه انتخاب شد. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد با 22سوال که روایی و پایایی آن تایید و بین جامعه آماری توزیع شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در سطح آمار توصیفی از شاخصهایی چون فراوانی و درصد فراوانی؛ در سطح آمار استنباطی از روشهای همبستگی انجام شده است؛ که برای این منظور از نرم افزارهای spss استفاده شد. که بر اساس نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها مشتریان بانکی تضمین و قابلیت اطمینان و کارشناسان همدلی و قابلیت اطمینان را به عنوان شاخص های اصلی رضایت مشتری در بانک ملت سطح شهرستان ارومیه اعلام کرده اند..(p> 0/05

نویسندگان

حسن غریبی

فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش تحول از دانشگاه علامه طباطبایی

نرگس رحیمیان

فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی از دانشگاه علامه طباطبایی